Temas
de Integridad
el 7 de Abril de
2004
“Cuando
los clubes hoteleros le "fallan" a sus clientes”
Pregunta: (E-104)
Durante 7 años he formado parte
de un programa de promoción de una cadena hotelera
internacional, tiempo durante el cual acumulé más
de 35 mil puntos por quedarme en sus hoteles en todo el
mundo. Recientemente estaba preguntando sobre un viaje
para mi familia de 7, en una de sus propiedades en Hawai,
me dijeron que mi cuenta como "cliente asiduo de
sus hoteles" había sido cancelada porque no
la había usado por un año. Me sentí
defraudado.
Me pregunto si una empresa como esta
no tiene la obligación ética de recalcar
a sus clientes "esas letritas" en donde se esconden
las restricciones antes de que tomen este tipo de acciones.
O ¿cuál es la integridad que tienen estas
firmas cuando sus contadores pueden utilizar estos "truquitos"
cuando quieran?
Respuesta:
Bienvenidos
al mundo oficial de "si perteneces y no perteneces"
al club, desafortunadamente su historia no es la única.
Las
cadenas hoteleras y de aerolíneas han encontrado
avenidas "legales" para pedir lealtad de sus
clientes, solamente para encontrar algunos resquicios
que los eximan de ciertas obligaciones. Si usted no fue
"despojado", su historia nos suena como que
fue moralmente maltratado. Obviamente usted tiene la opción
de utilizar su cartera como arma en el futuro. Los programas
que fueron creados para establecer lealtad de parte del
cliente, cuando no responden a esta expectativa, están
traicionando la razón para la cual fueron creados.
El
verdadero tema que estamos desglosando es cual es el verdadero
camino que van a utilizar los líderes comerciales.
Es una vergüenza cuando escogen la opción
de las "tácticas escondidas". Cuando
se deciden a manipular la carta, proveyendo al cliente
los menos beneficios posibles que les permite la ley,
utilizando al mismo tiempo una serie de tácticas
manipulativas para atraer al cliente. Diseñan en
forma ingeniosa una serie de promesas que vienen escritas
con letras de molde con mucho entusiasmo, pero al mismo
tiempo protegen, minimizan y tratan de esconder sus obligaciones.
Emplean una serie de "tácticas legales"
en sus documentos y muestran "dos caras" por
medio de sus programas de servicio al cliente, incluyendo
una serie de "restricciones" que solamente una
minoría llena los requisitos para poder aprovecharlas.
Los
engaños utilizados por las aerolíneas y
cadenas hoteleras podrían ser objeto de la misma
investigación y regulación que propiciaron
cuando las intensas llamadas de telemercadeo en horas
de la comida fueron objeto de un reto legal y finalmente
les pusieron un alto.
Esta
falta de una regulación responsable por parte de
la industria de telemercadeo motivó el establecimiento
del "Registro Nacional para no Recibir Llamadas",
el cual según sabemos cambió la forma en
que una industria lleva a cabo sus operativos de negocios.
¿Acaso
alguien extraña esas llamadas nocturnas que interrumpían
su lectura, la hora de la comida, importantes conversaciones
o simplemente el tiempo que estaba tratando de relajarse?
La respuesta probablemente es no. Las aerolíneas
y los hoteles deberían entender esto: Los clientes
están hartos de sus tácticas.
JIM
BRACHER es el fundador del Centro Bracher para la integridad
de los líderes en Monterrey. Su columna “Temas
de integridad”, aparece cada mes en El Sol. Los
lideres pueden enviar sus preguntas acerca de asuntos
relacionados con grupos sociales y valores al siguiente
correo electrónico: newsroom@salinas.gannett.com
o a info@brachercenter.com.
